공지사항
다올저축은행, KS-CQI 콜센터품질지수 우수콜센터 2년 연속 수상
한국표준협회가 실시한 2020년 KS-CQI 콜센터품질지수 조사에서 우수콜센터 기업으로 2년 연속 선정되었습니다.
콜센터품질지수 저축은행 부문에서 2년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있도록 변함없는 사랑과 격려를 보내 주신 고객님들께 다시 한번 감사 드립니다.
저희 다올저축은행은 앞으로도 보다 고객의 목소리를 잘 듣고 실천하는 고객 중심의 금융 서비스로 발돋움 할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
2000년부터 한국표준협회에서 시행하고 있는 KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사•평가를 할 수 있는 모델로써 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통하여 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전을 목적으로 2000년부터 매년 업종 별 조사 진행.
| 한국표준협회 KS-CQI(콜센터품질지수) 평가 | |
|---|---|
| 평가대상 | 46개 업종, 178개 기업/28개 공공기관 및 자치단체 |
| 평가방식 | 이용 고객 만족도 조사 및 시나리오에 의거한 전화모니터링 병행 |
| 평가기간 | 2020년 7월 ~ 10월 |
| 평가항목 | 콜센터 접근용이성, 상담환경, 음성, 언어사용, 신뢰성, 친절성, 적극성 |
한국표준협회 수상 기업 : https://ks-cqi.ksa.or.kr/ks-cqi/2433/subview.do
저축은행의 이미지를 바꾸다. 다올저축은행 콜센터
다올저축은행 콜센터 전 구성원들은 고객의 목소리를 통해, 인사이트를 찾아 변화시켜 나가는 고객 경험 중심 서비스를 제공하기 위해, 업무 패러다임부터 시작해서 서비스 품질, 프로세스, 교육 등 전 분야에 걸쳐 최선의 노력을 기울이고 있습니다.
고객의 목소리에 귀 기울이는 콜센터 철학
다올저축은행 콜센터는 ‘고객의 목소리를 듣지 않으면 우리의 미래는 없다’라는 모토를 가지고 서비스 품질 향상에 최선의 노력을 다하고 있습니다.
서비스 품질이 좋아야 고객에 의하여 평가되는 서비스에 평가가 높아지고 이로 인한 고객 가치의 상승은 고객 만족, 고객 충성도의 증가를 거쳐 수익 증가로까지 이루어진다는 서비스 본질에 한 철학을 기반으로 2019년부터 고객패널제도인 고객평가단을 운영하기 시작하였습니다. 고객평가단에서는 콜센터의 서비스 수준을 점검하기 위해, 미스터리 쇼핑을 2달 여간 진행하고 다양한 문의 유형으로, 불만족 요소와 서비스 개선사항을 발굴하였습니다.
고객평가단 활동 결과를 통해 고객이 실제 체감할 수 있는 전화 연결에 대한 용이성, 즉 수신 여건과 응대율에 대한 차별화를 가지기 위해 상담사 연결 요청 이후 대기시간을 대폭 축소하였으며, 고객 응대 업무 프로세스를 체계적으로 표준화하고, 고객 상담 종료 후 고객 만족도 설문조사를 지속적으로 실시하여, 서비스 품질 취약점 분석을 단계별로 상시적으로 진단할 수 있도록 개선하였으며, 콜센터에서 전송되는 모든 SMS/LMS를 리뉴얼하여, 고객이 다시 탐색하지 않고, 한 눈에 정보를 전달 받을 수 있도록 편의성과 효율성을 높였습니다.
실시간 채팅 상담의 고도화를 위하여 전체적인 멘트를 개선하고 표준화하였고, 채팅 상담의 빠른 서비스 장점을 고객에게 전달하기 위해 30초 연결 프로세스를 마련하였습니다.
체계적인 고객 서비스 품질 향상 코칭 전략
다올저축은행은 상담사의 품질 향상을 위하여 체계적인 서비스 퀄리티 코칭 전략을 실행하고 있습니다. 실시간으로 STT(Speech To Text), 녹취 시스템, 현장 모니터링을 통해 문제점 또는 이슈사항 발견 시 해결책 진단 및 코칭 프로그램을 진행하고 있으며, 매주 베스트, 워스트 케이스 스터디, 취약점 분석 리포트를 제작하여, QA 항목 별(인사성, 친절성, 언어표현, 경청, 눈높이 응대, 해결 성의도, 설명력, 업무지식, 고객정보 보호 등)로 개선사항을 진단하고 맞춤형 개별 코칭 교육을 실시하고 있습니다.
매월, 분기 별로 QA모니터링 평가 결과 항목별 점수 저조자와 고객 응대 퀄리티 향상 목적이 있는 희망자를 소집하여, CS기본마인드, 에티튜드, 보이스 트레이닝 등의 세분화된 교육을 진행하고 있으며, 코칭 프로그램 후속조치로 취약점의 재 발생 방지를 위해, 상담사와 관리자 간의 해결 과정을 점검하고, 교육 진행 후 교육 방향 점검을 위한 설문조사 실시를 통하여 코칭 및 교육 프로세스를 지속적으로 개선하고 있습니다.
