공지사항
다올저축은행, KS-CQI 콜센터품질지수 1위 기업 선정
한국표준협회가 실시한 2019년 KS-CQI 콜센터품질지수 조사에서 1위 기업으로 선정되었습니다.
콜센터품질지수 저축은행 부문에서 1위를 수상할 수 있도록 변함없는 사랑과 격려를 보내 주신 고객님들께 다시 한번 감사 드립니다.
저희 다올저축은행은 앞으로도 보다 고객의 목소리를 잘 듣고 실천하는 고객 중심의 금융 서비스로 발돋움 할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
2000년부터 한국표준협회에서 시행하고 있는 KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사•평가를 할 수 있는 모델로써 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통하여 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전을 목적으로 2000년부터 매년 업종 별 조사 진행.
| 한국표준협회 KS-CQI(콜센터품질지수) 평가 | |
|---|---|
| 평가대상 | 45개 업종, 166개 기업/29개 공공기관 및 자치단체 |
| 평가방식 | 이용 고객 만족도 조사 및 시나리오에 의거한 전화모니터링 병행 |
| 평가기간 | 2019년 6월 ~ 8월 |
| 평가항목 | 콜센터 접근용이성, 상담환경, 음성, 언어사용, 신뢰성, 친절성, 적극성 |
한국표준협회 수상 기업 : https://ks-cqi.ksa.or.kr/ks-cqi/2433/subview.do
감성으로 소통하는 고객 중심 금융 상담 서비스, 다올저축은행 콜센터
고객 중심 디지털 콜센터
다올저축은행은 고객 중심의 금융 서비스로의 도약을 위하여, 콜센터 연결 시 음성 안내가 휴대폰 화면에도 표시되는 보이는 ARS 서비스를 제공하여 고객 서비스 접근성을 강화하였습니다.
더불어 통화 중 녹취 시스템에 저장한 음성 파일을 텍스트 파일로 변환하는 음성인식 기술인 STT(Speech To Text)를 도입하여 고객의 반응 분석을 통한 불만/요구를 검출하고 내부 업무 역량을 향상시켜 콜센터 업무 효율화를 높였으며, 로봇 프로세스 자동화 RPA(Robotic Process Automation)를 활용하여 콜센터 관리 지표 분석과 고객 접수에 대한 사전안내 배정을 자동화시켜 콜센터 업무에 대한 퍼포먼스를 향상시켰습니다.
고객 감성 소통 채널로의 도약
정기적인 고객 참여 패널 활동을 통해 콜센터의 고객 대면 서비스 수준(인사성, 친절성, 언어표현, 경청, 눈높이 응대, 해결 성의도, 설명력, 업무지식, 고객정보 보호 등)을 점검하여 분석된 결과를 토대로 고객 상담 서비스 불만족 요소를 파악하고 있으며, 상시적인 콜센터 고객 만족도 조사를 통해, 서비스 품질을 지속적으로 모니터링하고 있습니다.
다올저축은행은 이를 토대로 고객 응대 기준과 CS모니터링 평가 항목을 더욱 체계화하여 대 고객 서비스 퀄리티를 높이고자 노력하고 있습니다.
고객 체감 지수 향상을 위한 서비스 본질에 대한 지속적인 노력
고객의 니즈와 시장 경쟁 구도의 변화 속에서 기업이 제공하는 핵심 상품 뿐만 아니라, 서비스의 차별성이 더욱 중요하게 인식되고 있습니다.
특히 고객들이 가장 많이 접하는 콜센터는 단순한 서비스 제공이 아닌 브랜드의 이미지를 전달하는 중요한 채널이므로 다올저축은행 콜센터에서는 고객이 실제 체감할 수 있는 전화 연결에 대한 용이성, 즉 수신 여건과 응대율에 대한 차별화를 가지기 위해 상담사 연결 요청 이후 대기시간을 대폭 축소하였으며, 보다 친절하고 고객을 생각하는 마음을 전달하기 위해 상담사가 고객의 말에 경청하고 공감하는 기본적인 예의와 호응 자세에 대한 집중적인 모니터링을 실시하고 이를 강화시키고 있습니다.
